顧客満足度アンケートの「回答率」と「精度」を高める方法

2017.10.02

商品やサービスの顧客満足度を知るのに有効な手段のひとつが「アンケート」です。

アンケートにより顧客のニーズや評判など「生の声」を直接集め、商品/サービスの改善に反映させる。それにより既存顧客を維持でき、リピーターの紹介や口コミなどで新規顧客の獲得にも繋げられます。

ただし、マーケティングに役立つデータを収集するには、回答率回答の質がともに高くなるような「意義のある」アンケートを実施しなければなりません。本稿では、顧客満足度アンケートを作成するにあたり、押さえておくべきポイントを紹介します。

なお、弊社サービスのフォームを利用したアンケートの集計方法は、当ブログの「Excelを使ってアンケート結果を集計」「集計したアンケートをExcelで円グラフにする方法」で説明していますので、あわせてご参照ください。

ターゲットを設定する

有効なデータを数多く集めるためにも、「誰に向けたアンケートか」をあらかじめ決めておきましょう。ターゲット像を具体的に設定することで、アンケートの狙いや知りたいことが明確になり、マーケティング的により価値の高いデータを集めることができます。商品/サービスの顧客満足度調査の場合、これは必須の準備作業です。

アンケートの回答率を上げるコツ

いざアンケートに取り組んでみたものの、すべての設問に答えるまえに挫折した経験は誰にもあるのではないでしょうか。アンケート作りでなにより肝要なのは、「回答率を上げること」です。回答者に与える負担/抵抗を減らし、能動的に答えたくなるようなアンケートを作るにはどうするか。そのコツをご紹介します。
※サンプルはすべてフォームズで作成

■設問数・回答時間の目安を冒頭に示す

設問がいくつあるか、全部答えるのにどれくらい時間がかかるかが最初にわかると、ユーザーはアンケートに臨みやすくなります。当然、設問数が少なく、かかる時間が短いほうが回答率は高くなります。

■インセンティブを伝える

回答に対する謝礼やプレゼントを用意できる場合は、導入部分に明記しましょう。事前にメリットを伝えることで、やはり回答率はアップします。

■設問はわかりやすく簡潔に

設問の文面は、できるだけ平易な言葉で簡潔にまとめましょう。冗長な設問は回答者に煩わしさを感じさせるだけでなく、回答の精度を下げる要因にもなります。

■答えにくい設問を作らない

「ひとつの項目でふたつ以上のことを聞いている」「選択肢に漏れがある」「選択肢が重複している」など、内容に不備のある設問は回答者を混乱させてしまいます。誤解の余地のない適切な設問になっているかどうか、第三者に回答してもらうなどして、しっかりチェックしましょう。

職に就いていない人が選べる項目がない
▲職に就いていない人が選べる項目がない

▲「性能」と「価格」のことをまとめて尋ねている

■自由記述形式の設問はなるべく使わない

これは感覚的に理解できると思うのですが、選択肢を与えず自由に答えてもらう「自由回答(記述)」形式の設問は、回答者に大きなストレスを与えます。回答率を上げたいならこのタイプの設問は置かないのがベターです。どうしても必要な場合は、「回答例」を示すなどの工夫で答えやすくしてあげましょう。

ちなみに、アンケートの回答形式には以下のような種類があります。

◎単一回答(単一選択)
質問に対する回答として、選択肢からひとつだけ選ぶ

◎複数回答(複数選択)
質問に対する回答として、選択肢から当てはまるものをすべて選ぶ

◎リミテッドアンサー
複数回答のバリエーション。「5つの選択肢から3つまで」など、回答数を制限する

◎自由回答(自由記述)
選択肢を用意せず、回答欄に自由に記述する

◎順位法
選択肢に順位を付ける

◎マトリクス
選択肢が同じ複数の質問を表などでまとめたもの

■個人情報に関する設問は終盤に置く

アンケートにおいて、顧客/ユーザーの属性(デモグラフィックデータ)を知ることは非常に重要です。年齢(年代)や性別、職種、出身地といった基本項目に加え、回答者の趣味や嗜好がわかるような設問も用意したいところです。顧客/ユーザーのライフスタイルや価値観は、この上なく有用なマーケティング情報となるはずです。

なお、「収入」など、個人情報のなかでも答えにくい設問は、アンケートの終盤に置くことで回答率が高まる傾向があります。

アンケートのテンプレート&代行サービスを利用する

顧客満足度調査のような定番のアンケートは、ウェブ上にテンプレートが数多く公開されています。手っ取り早く効果的なアンケートを作成/実施したいなら、そうしたテンプレート代行サービスを利用するのも手です。代表的なものをいくつか紹介します。

bizocean
お客様満足度アンケート(https://www.bizocean.jp/doc/detail/519995/

Questant
お客様向け満足度アンケート(https://questant.jp/template/customer.html)など

SurveyMonkey
顧客満足度調査・CS調査アンケート(https://jp.surveymonkey.com/mp/customer-satisfaction-surveys/

ボクシル
満足度調査テンプレート(https://boxil.jp/employee_satisfaction/sheets/559/)など

BizFILES
お客様アンケート01(店舗販売)(http://biz-files.com/word/463.html)など

経費削減実行委員会
アンケート用紙(購入商品用)(http://econavi.owners.ne.jp/template/detail/733)など

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